:公示消费投诉利于奖优汰劣

2018-01-12 07:51 来源: 经济日报
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  公示消费投诉,是从源头上减少消费纠纷的有效举措,使商家不敢轻易作出损害消费者权益的举动,还能强化社会组织、舆论和公众的监督作用,促使经营者诚信守法。对企业来说,公示消费投诉也是件好事。如果自己的商品、服务质量过硬,消费投诉数量肯定会少于市面上那些“差生”同行,这是对商家遵纪守法、提高商品服务质量的无形奖励

 

  最近,工商总局决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。简单来说,就是将通过公开渠道,向社会公布被投诉的商家名称、经营地址,工商和市场监管部门受理的投诉量,投诉的调解成功率,有条件的地区还会公布投诉详情、投诉量占销售额比例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等。

  公示消费投诉,是从源头上减少消费纠纷的有效举措。有了这份名单,消费者在办理预付卡、成为会员,或者作出其他消费决策前就可以参考,这个商家的商品质量和服务水平如何、是不是经常被投诉、投诉后处理态度是不是积极,有没有其他风险,就不至于碰运气“盲选”。

  另一方面,一旦消费投诉会被公示,商家自然会绷紧弦,不敢轻易做出损害消费者权益的举动,在处理消费投诉上也会更加积极,减少了发生消费纠纷的可能。

  此外,公示消费投诉,也能强化社会组织、舆论和公众的监督作用,促使经营者诚信守法。过去,消费投诉信息只有12315或者消费者保护组织内部掌握,每季度工商和市场监管部门发布的投诉统计大多很笼统,商品投诉多少件、服务投诉多少件,细分下来,也只是家电业、电信业、网络服务等分别是多少件,极少对应到单个企业。对单一企业的投诉,除非是数量庞大到一定程度,引发了社会关注,相关部门才会对外公布。比如,此前酷骑单车跑路事件中,从去年8月份开始北京通州消协和中消协就发现投诉量激增,但直到12月初,中消协才公布酷骑的投诉量已达20多万件,涉及押金数亿元,且存在欺骗误导消费者行为。

  消费者是企业商品和服务的使用者,对企业有无问题的反映是最及时的。对企业来说,公示消费投诉也是个好事。如果自己的商品、服务质量过硬,消费投诉数量肯定会少于市面上那些“差生”同行,消费者远离那些坏商家,好商家的机会就多了。这是对商家遵纪守法、提高商品服务质量的无形奖励。

  按照试点方案,工商和市场监管部门可以在政府网站、政务新媒体、主流媒体等平台集中公示投诉信息,也可以通过12315“五进”站点、“一会两站”、放心消费创建单位等渠道公布投诉信息,还可以结合消费教育引导工作广泛拓展街道、社区、居委会、村委会等公示渠道。从实际操作来看,最合适的公示平台应该是全国企业信用信息公示系统,也就是俗称的“全国一张网”。目前,这张网已经成为全社会了解企业信息的主要入口,2017年,“全国一张网”日均访问量1895.3万人次,日均查询量330.5万人次。

  通过全国企业信用信息公示系统的APP、网站,消费者只要模糊输入商家名称,就能查询到企业的相关信息,且一一对应在企业名称之下,信息长久保留,方便快捷。

  从技术上来说,“全国一张网”在省级层面,参与涉企信息归集部门覆盖率高,达78.2%,参与部门最多达到69个。因此,试点方案中提到,要充分利用现有信息化系统和平台,实现投诉公示跨行业、跨层级、跨部门协同推进,投诉信息互认共享、多方利用。

编辑:张亮

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